CRM (z ang. Customer Relationship Management), to oprogramowanie, które wbrew pozorom okazać się może niezwykle przydatne w niemal każdej działalności gospodarczej – począwszy od firm jednoosobowych, skończywszy na potężnych korporacjach. Jednak wokół takiego rodzaju systemów narosło przez lata sporo mitów. Część przedsiębiorców uważa wręcz, że system CRM nie jest niezbędny, a do efektywnego zarządzania wystarczy równie dobrze choćby papierowy notatnik. Czy mają rację?
CRM dla firmy usługowej
Zacznijmy od tego że system systemowi nierówny. System CRM może być zatem rozumiany (i realizowany) na różne sposoby, w tym z różnie przyjmowanymi strategiami działania firmy oraz na różną skalę. Jeśli chcemy, może on wiązać się tylko z częścią naszej pracy – choć raczej nie polecalibyśmy takich rozwiązań.
System CRM nie musi być bardzo rozbudowany, nie musi obowiązkowo funkcjonować w trybie online, a co więcej – nie musi być on w ogóle oprogramowaniem komputerowym. Równie dobrze możemy go prowadzić na papierze (co jest oczywiście bardziej czasochłonne) – byle przy zachowaniu właściwych reguł działania. Jeśli chodzi o zarządzanie firmą usługową, najlepiej wybrać jednak profesjonalny CRM o wysokim lub średnim stopniu zaawansowania. Dlaczego?
Dlaczego System CRM sprawdzi się w małej firmie usługowej?
Nawet niewielka działalność usługowa jest wprost stworzona pod przeciętny CRM. Wynika to z faktu, że systemy CRM w dużej mierze opierają się właśnie na uporządkowaniu, usystematyzowaniu naszych relacji z klientem. W przeciwieństwie do typowych systemów ticketowych (systemy zarządzania zadaniami, takie jak na przykład słynna JIRA) CRM bazuje i pracuje nie tyle na zadaniach czy ciągach procesów (przykładowo, sprzedażowych czy produkcyjnych), ale właśnie na ludziach.
Błędem jest też utożsamianie ich tylko z bazami kontaktów naszych klientów. Owszem, dobry CRM zapewniać ma szybko i intuicyjny dostęp do ich maili czy telefonów, ale przy okazji powinien stanowić coś w rodzaju historii naszych relacji ze wszystkimi, w tym także potencjalnymi klientami. W branży usługowej informacje takie, podobnie jak ciągłe podtrzymywanie relacji z klientem, są kluczowe.
Uporządkowanie pracy i mierzenie pracochłonności
Wyobraźmy sobie, że prowadzimy typową firmę świadczącą usługi. Oprogramowanie dla firm usługowych oparte na systemie CRM pozwala podzielić nasze działania mające na celu podtrzymanie już istniejących relacji z innymi firmami i osobami na różne ciągi procesów ich obsługi. Wiadomo, że zarządzanie firmą usługową będzie w tym przypadku wyglądać nieco inaczej dla dużych klientów biznesowych, a inaczej dla grup kilkuosobowych czy osób indywidualnych.
Jeszcze inne etapy obsługi dotyczyć będą tych klientów, którzy współpracę z nami już prawdzie zakończyli, ale w przyszłości mogą powrócić. Jeśli zatrudniamy kilka osób, dzięki CRM mogą one łatwo podzielić swą pracę na te poszczególne etapy działań dla różnych przypadków. Można wreszcie wykorzystywać CRM do pomiaru wydajności i efektywności działań pracowników – na przykład gdy każdy z nich z osobna ma obsłużyć określoną ilość wstępnie zainteresowanych klientów, po miesiącu pracy CRM poda nam ich konkretne wyniki sprzedażowe.
Odszukaj swój kierunek rozwoju
CRM pokaże także, która część prowadzonego biznesu wypada najlepiej – skąd czerpiemy najwięcej zysków, jacy klienci są dla nas najbardziej opłacalni, w jakich zadaniach nasi pracownicy radzą sobie, znów każdy z osobna, najlepiej. To coś, o czym na co dzień często nie myślimy, ale może przełożyć się na konkretne zyski, jak również większą satysfakcję z pracy i z prowadzonego interesu. Może czas na zmiany? Dobry CRM, bazując na konkretnych statystykach, podpowie nam to i wskaże właściwe kierunki rozwoju.
Mobilny dostęp do kontaktów i systematyczna weryfikacja działań
Przede wszystkim jednak zarządzanie firmą usługową związane jest ze stałym podtrzymywanie relacji – nie tylko z klientami, ale i biznesowych. CRM z prawdziwego zdarzenia zapewnia pełne wsparcie dla ogółu działań znanych jako networking, czyli zdobywanie i umiejętne weryfikowanie kontaktów. Mogą to być kontakty konkretne (nasi współpracownicy, kontrahenci), ale i przypadkowo poznawane osoby, które mogą w przyszłości pomóc w realizacji określonych celów.
Jeśli będziemy tylko zbierać ich wizytówki, istnieje spore ryzyko, że nigdy tych potencjalnie cennych kontaktów nie wykorzystamy. Ale po wprowadzeniu do CRM łatwo będzie nam się w razie potrzeby przypomnieć, jak i kontaktować się od czasu do czasu po prostu celem podtrzymania relacji. Także mobilnie!
CRM to ponadto weryfikacja tych i innych działań biznesowych. Może przypominać o tym, co w danym czasie warto zrobić – na przykład kogo zapytać o możliwość dalszej współpracy – a dodatkowo sam zapanuje nad tym, na ile te działania przekładają się na nasz sukces i skuteczność.
Wyróżniaj się na rynku, czyli budowa relacji z klientem Jak już wspomniano, zarządzanie firmą usługową to przede wszystkim dbanie o jakość usług i dobre relacje. CRM może tu służyć także jako reklama – niedroga i nienachalna – o ile użyjemy go do realizacji podtrzymywania kontaktów. Działania takie jak wysyłanie życzeń świątecznych, poinformowanie o swej nowej ofercie lub wysyłanie informacji o nowych usługach, mogą być o wiele skuteczniejsze, a przy bym bardziej naturalne niż drogie reklamy w mediach.