Zakup i wdrożenie systemu CRM to dziś dla niejednej firmy konieczność – w nieustannie zmieniających się realiach rynkowych trudno jest efektywnie funkcjonować bez przynajmniej częściowej automatyzacji procesów zachodzących w przedsiębiorstwie. Praktyka pokazuje jednak, że CRM w firmie może okazać się albo błogosławieństwem, albo przekleństwem w zależności od efektów wdrożenia.
W obu tych przypadkach źródła sukcesu lub porażki trzeba szukać w momencie podjęcia decyzji co do implementacji konkretnego rozwiązania klasy CRM, to właśnie od tego wyboru zależy bowiem przyszłość firmy. W jaki zatem sposób wybierać CRM, aby jego wdrożenie przyniosło wymierne korzyści?
Ustal cel wdrożenia CRM
Jak sama nazwa wskazuje, systemy klasy CRM są odpowiedzialne za optymalizację i automatyzację procesów związanych z nawiązywaniem oraz utrzymywaniem relacji z klientami danej firmy (CRM=Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientami). Jeśli zatem ten właśnie obszar działania przedsiębiorstwa chcemy usprawnić, oprogramowanie CRM będzie dobrym wyborem – ale wyłącznie pod warunkiem, że system zostanie dobrze dopasowany do potrzeb.
Przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji warto skonsultować pomysł i zakres wdrożenia aplikacji CRM z osobami, które będą później najczęściej z tego systemu korzystać. Pozwoli to zawęzić obszar poszukiwań wyłącznie do tych systemów, które spełniają przyjęte przez nas kryteria, a jednocześnie zapewni docelowym użytkownikom narzędzie, które okaże się realnie przydatne w ich codziennej pracy.
Praktyka pokazuje na przykład, że dobrze wdrożony i wykorzystywany zgodnie z założeniami CRM to idealne narzędzie dla handlowców, które pozwala im osiągać lepsze wyniki i wykonywać swoje obowiązki ze znacznie większą efektywnością.
Oceń, jakich funkcji będziesz potrzebował
Wielu dostawców systemów CRM reklamuje swoje produkty, podkreślając bogactwo funkcji zawartych w oprogramowaniu. Warto jednak pamiętać, że “bogatszy w funkcje” niekoniecznie oznacza “lepszy”, ponieważ nie każda organizacja faktycznie potrzebuje kilkudziesięciu różnych funkcjonalności.
Dla przykładu firma, w której wdrożenie CRM ma przede wszystkim pomóc uporządkować chaotyczną bazę danych o klientach oraz zautomatyzować komunikację z nimi, niekoniecznie będzie wykorzystywać moduł analityczny do określania szans sprzedażowych.
Dobry program CRM powinien umożliwiać sukcesywne rozszerzanie oraz modyfikację dostępnych funkcjonalności w zależności od aktualnych potrzeb firmy, w której system ten został wdrożony.
Sprawdź, czy CRM jest aktualizowany na bieżąco
Dynamiczne zmiany realiów biznesowych to coś, co zawsze należy brać pod uwagę w kontekście istnienia firmy na rynku, szczególnie w sytuacji, gdy konkurencja w branży jest duża. Rzeczą oczywistą jest, iż nie można wypracować przewagi konkurencyjnej bez odpowiedniej elastyczności i zdolności reagowania na zmiany w obrębie rynku – dotyczy to jednak nie tylko samego przedsiębiorstwa, ale również stosowanego w firmie oprogramowania.
Wybierając system CRM koniecznie należy wziąć pod uwagę częstotliwość jego aktualizacji, ponieważ bez regularnych usprawnień nawet najlepszy w danym momencie system bardzo szybko stanie się przestarzały. Tego typu inwestycja będzie zatem chybiona, ponieważ systemy klasy CRM wdraża się przede wszystkim po to, by przynosiły firmie korzyści w dłuższej perspektywie czasowej.
Warto zadbać o to, by wdrażany system klasy CRM był stale rozwijany, wzbogacany o nowe funkcjonalności i dostosowywany do wymagań współczesnego rynku – tylko wtedy inwestycja w zakup CRM ma sens z perspektywy biznesowej.
Wielkość firmy a wybór CRM
Niejednokrotnie można spotkać się z pytaniami co do tego, jaki CRM będzie najlepszy dla małej firmy albo czy w ogóle wdrażać system tej klasy w niedużej firmie. Odpowiadając na te dwa pytania należy stwierdzić, że po pierwsze nie istnieje żaden limit wielkości organizacji, w której CRM może zostać wdrożony, a po drugie obecne realia rynkowe niejednokrotnie wymuszają korzystanie z tego rodzaju rozwiązań.
CRM dla małej firmy powinien być dobierany dokładnie tak samo, jak dla każdego innego przedsiębiorstwa – czyli z uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań organizacji.
Inny będzie CRM dla agencji reklamowej, odmienne wymagania wobec CRM będzie mieć firma zajmująca się logistyką, jeszcze inne potrzeby musi spełniać np. CRM dla agencji nieruchomości.
Rzecz jasna każdorazowo należy wziąć pod uwagę wielkość budżetu, który firma posiada na zakup i wdrożenie CRM, ale cena CRM nigdy nie powinna być najistotniejszym czynnikiem. W tym przypadku zawsze najważniejsza jest funkcjonalność i korzyści, które przyniesie implementacja danego systemu.
Oceń swobodę oraz łatwość w użyciu
Sam zakres funkcjonalności systemu to nie wszystko – podstawą jest wygodny w obsłudze i intuicyjny interfejs. To system jest dla użytkowników, a nie odwrotnie i warto o tym zawsze pamiętać: każdego dnia będą z niego korzystać różni pracownicy, w tym też tacy, którzy dopiero będą się uczyć obsługi takiego oprogramowania. Jeśli więc na etapie testowania konkretnego rozwiązania okazuje się, że obsługa jest nieintuicyjna i trudna do opanowania, nie warto inwestować w taki system, nawet jeśli producent albo dostawca zapewnia, że taka sytuacja jest jedynie przejściowa.
Obecnie dostępne jest naprawdę szerokie spektrum systemów klasy CRM (także darmowych), bez problemu więc znajdziemy takie oprogramowanie, które spełni wszystkie nasze wymagania. Brak możliwości przetestowania systemu w warunkach roboczych powinien natomiast skutkować natychmiastowym zerwaniem rozmów z dostawcą takiego systemu – kupowanie przysłowiowego kota w worku nigdy nie jest dobrym pomysłem.
Warto także zwrócić uwagę, czy system, który zamierzamy kupić, umożliwia obsługę z poziomu urządzeń mobilnych. Może się to z pozoru wydawać mało istotne, jednak warto pamiętać, że CRM w wersji mobilnej oznacza, iż mogą z systemu korzystać wszyscy pracownicy praktycznie niezależnie od miejsca, w którym się znajdują. To kolejny sposób na spore usprawnienie pracy całej firmy.
Sprawdź, czy stać Cię na takie rozwiązanie
Zawsze należy także uwzględnić łączne koszty związane z wdrożeniem wybranego rozwiązania klasy CRM, ponieważ nie wszystkie wydatki są jednorazowe. Trzeba pamiętać, że oprócz kosztów stałych, wynikających z zakupu gotowego systemu albo z opłacania comiesięcznego abonamentu za dostęp do konkretnych funkcjonalności, istnieją również koszty dodatkowe.
Zaliczamy do nich między innymi koszty obsługi przez dział wsparcia technicznego, koszty poniesione na szkolenia pracowników czy import starej bazy danych do nowo wdrażanego systemu CRM. Ostateczną decyzję należy podjąć dopiero po skrupulatnym przeanalizowaniu wszystkich kosztów, które firma będzie musiała ponieść, jeżeli zdecyduje się na wprowadzenie konkretnego rozwiązania klasy CRM.
W tym kontekście nie sposób także nie wspomnieć o pewnej niezwykle ważnej kwestii, pośrednio związanej z kosztami – chodzi o bezpieczeństwo danych gromadzonych i przechowywanych przez system. Warto zawsze pamiętać, że dane dotyczące klientów firmy to informacje wrażliwe, których wyciek może skutkować poważnymi konsekwencjami. Dlatego zawsze trzeba upewnić się, iż dostawca danego rozwiązania CRM spełnia wszystkie wymagania prawne w tym zakresie.