CRM – podstawowe zadania

System CRM gwarantuje gromadzenie danych, zarówno tych aktualnych, jak i gromadzenie informacji w archiwum. Dane magazynowane są w bazie danych, a użytkownik ma do nich ciągły i łatwy dostęp. Informacje te dotyczą klienta i współpracy firmy z nim.

W tych informacjach zawierają się historie rozmów handlowych, podejmowanych zleceń, realizowanych zamówień, całej aktywności przedstawicieli handlowych oraz wszystkich zadań wykonywanych przez pracowników poszczególnych działów, którzy mają jakikolwiek kontakt z klientem.

Oprogramowanie CRM umożliwia automatyzację wielu procesów zachodzących w firmie. Poprzez jego wdrożenie usprawniona zostaje sprzedaż oraz działania marketingowe. Dzięki podsystemom analitycznym użytkownik zyskuje możliwość dostępu do cennych danych oraz wykonywania szczegółowych analiz. Te zadania pozwalają na wykonanie prognozowania rynku oraz sprzedaży.

Dane systematyzowane przez CRM pomagają w tworzeniu idealnej, dostosowanej do potrzeb klienta, oferty. Poprzez system usprawniona zostaje komunikacja pomiędzy działami i pracownikami wewnątrz firmy, jak i pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem. System CRM obsługuje biuro obsługi klienta (call center) oraz zarządza wsparciem technicznym.

Wieloletni rozwój systemu CRM pozwala na jego udoskonalanie. Obecnie strategiczne przedsiębiorstwa korzystają z jego zalet, przez co notują coraz większe wskaźniki zysku. System CRM, dla optymalnego działania, powinien nie tylko być obsługiwany przez przeszkolonych pracowników, ale też posiadać niezbędne funkcje.

Obowiązkowe funkcjonalności systemu CRM

CRM to złożony system wymagający integracji wielu elementów dla wydajnego funkcjonowania. Co powinien posiadać najlepszy system CRM i w jakie funkcje musi być wyposażony? Według specjalistów od marketingu i systemów strategicznych dla firm, każdy system CRM jest zobligowany zawierać w sobie kilka podstawowych komponentów funkcjonalności. Te komponenty tworzą 11 przykazań sprawnego i efektywnego systemu CRM.

1. 1. System CRM wspiera sprzedaż. Działanie to odbywa się poprzez magazynowanie danych, takich jak historia kontaktów. CRM umożliwia również przyjmowanie zamówień oraz tworzenie optymalnych ofert dopasowanych do wymagań klientów.
   2. System CRM umożliwia zarządzanie sprzedażą. Za jego pośrednictwem zarządzane są procesy przepływu towarów. Umożliwia on również prognozowanie rynku oraz analizowanie cyklów sprzedaży. Na postawie zgromadzonych danych system tworzy cenne raporty.
   3. System CRM wspiera działania marketingowe. W bazie danych gromadzone są listy rozmów, a sam system umożliwia zautomatyzowane odpowiadanie klientom oraz przyjmowanie zamówień.
   4. System CRM usprawnia zarządzanie czasem. Poprzez system tworzone są harmonogramy zadań dla jednostek oraz grup.
   5. System CRM wspiera obsługę klienta i jest wsparciem dla samego klienta. System raportuje zdarzenia, przypisuje zadania. Posiada zestaw informacji na temat radzenia sobie w często powtarzających się problemach oraz zarządza gwarancjami.
   6. System CRM pozwala na zarządzanie całym procesem prowadzenia kampanii reklamowych. Pomaga w segmentacji rynku i wypatruje okazji do sprzedaży.
   7. System CRM jest doskonałym źródłem informacji dla rządzących firmą (kierownictwo). Tworzy czytelne, wyczerpujące i cenne raporty.
   8. System CRM jest platformą integrującą narzędzia i technologiczne przestrzenie operacyjne. System jest zintegrowany z systemem ERP (enterprise resource planning – planowanie zasobów przedsiębiorstwa) oraz siecią internet i istniejącymi w niej aplikacjami (systemy bazodanowe).
   9. System CRM odpowiada za synchronizację gromadzonych danych. Synchronizacja ta obywa się pomiędzy serwerami i znajdującą się na nich bazą danych, urządzeniami mobilnymi. CRM może synchronizować wiele baz danych na raz.
   10. System CRM jest wsparciem dla handlu elektronicznego.
   11. System CRM umożliwia pracę na nim również poza biurem (praca w terenie, delegacje itp.). Dzięki wersji mobilnej systemu wszystkie zmiany nanoszone poprzez smartfon lub inne urządzenie mobilne, są na bieżąco aktualizowane na serwerach. Analogicznie zmiany nanoszone w siedzibie firmy są widoczne dla pracowników w terenie. Poprzez dostęp mobilny wykonywać można każde zlecenie, obsługiwać wysyłkę towarów, przesyłać informacje dla przedstawicieli oraz sprzedawców w czasie rzeczywistym.Te jedenaście funkcjonalności systemu CRM są konieczne dla jego optymalnego funkcjonowania i gwarancji satysfakcji użytkowników.

CRM GoNet – wypróbuj za darmo

Integracje elementów funkcjonalności systemu CRM zostały dokonane przez firmę GoNet w oferowanym przez dostawcę systemie CRM. System ten można bezpłatnie wypróbować dzięki oferowanej przez GoNet wersji DEMO. Wersja demonstracyjna może być pobrana po uprzednim wypełnieniu formularza dostępnego na stronie internetowej firmy: http://www.gonetcrm.pl/demo.

Artykuł Funkcjonalność CRM pochodzi z serwisu Blog GoNet CRM.

System CRM swoją nazwę wziął od skrótu, którego rozwinięcie oznacza Customer Relationship Managment. Jego głównym zadaniem jest tworzenie koncepcji i jej realizacji na polu relacji z klientami firmy. System CRM buduje relacje z klientami, pomaga je poprawiać, usprawniać, a w konsekwencji utrzymywać. Jego powstanie wynika z potrzeb rynku, który stając się coraz to bardziej konkurencyjny sprawia, iż utrzymanie klienta może być niezwykle trudne. Faktem jest, iż posiadanie stałych i lojalnych klientów cementuje działalność firmy i generuje coraz większe zyski. Utrzymanie klienta jest również o wiele bardziej opłacalne, niż pozyskanie nowego, oczywiście, jeśli jest to klient przynoszący zyski.

Ta idea jest fundamentalnym elementem filozofii CRM, której wdrożenie w działalność firmy przy użyciu systemu pozawala na notowanie jeszcze lepszych osiągnięć. Filozofia ta skupia się również na zasadzie ograniczenia klientów oraz budowania z nimi długotrwałych relacji będących środkiem do osiągania wspólnych celów. To właśnie sposób zarządzania relacjami z klientem jest najważniejszy, a nie zyski z pojedynczych transakcji. CRM jest więc inwestycją w lepszą i jeszcze bardziej dochodową przyszłość firmy. Dzięki systemom informatycznym CRM realizowane są założenia filozofii systemu, które pomagają i usprawniają prosperowanie firmy oraz budują doskonałe relacje z klientami.

Postawowe dyrektywy wyboru systemu CRM

Wybór rodzaju systemu CRM jest o tyle ważny, iż ma on pomóc działaniom firmy, a nie je zaburzyć. Dlatego też przy decydowaniu o konkretym systemie trzeba przeprowadzić dokładną analizę potrzeb firmy i według niej dokonać odpowiedniego wyboru. Moduły systemu CRS są zróżnicowane, a sam system CRM to otwarta przestrzeń, która może być zbudowana od podstaw według konkretnych wymagań klienta. Takie działanie jednak jest nie tylko niezwykle czasochłonne, ale też kosztowne, dlatego też trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie czy firma ma czas i fundusze na podjęcie owych akcji. Na rynku istnieją jednak gotowe systemy CRM, które mogą okazać się idealnie pasujące do działalności firmy. Zakup licencji na przygotowany i dostępny już w sprzedaży system CRM będzie na pewno o wiele bardziej ekonomiczną wersją, a do tego pracę z wykorzystaniem CRM można zacząć niemalże natychmiast.

Identyfikacja potrzeb

Dobór do potrzeb firmy systemu CRM wiąże się równie z identyfikacją potrzeb dla jakich firma decyduje się na jego wdrożenie oraz w jaki sposób będzie z niego korzystać. Praca z klientem odbywa się nie tylko na terenie biura, ale także poza nim, dlatego ważnym elementem wybranego przez firmę systemu jest jego mobilność. Dostęp do bazy danych systemu pracownik powinien mieć zatem nie tylko w siedzibie firmy, ale również poprzez urządzenia mobilne. Logowanie do systemu poza biurem, a zatem poprzez przeglądarkę internetową z komputera przenośnego, smartfona lub tabletu znacznie ułatwi pracę. Taką usługę umożliwia opcja rozwiązania typu SaaS (Software as a Service), jednakże wiąże się to ze stałymi opłatami abonamentowymi.

Przygotowanie do wdrożenia systemu CRM

Mając świadomość sporych kosztów przy pisaniu systemu od podstaw i decydując się na gotowy system, ale dostosowany do potrzeb firmy, konieczne jest ustalenie z dostawcą konkretnych oczekiwań. Dzięki temu wykorzystany system pozwoli osiągać wyznaczone cele. Konieczne jest też określenie konkretnych ram finansowych, tzn. jaki budżet firma jest w stanie przeznaczyć na wdrożenie systemu CRM. Wtedy też zostanie od dobrany nie tylko według wymagań klienta, ale również według możliwości finansowych firmy.

Kolejnym krokiem jest zebranie niezbędnych informacji, które będą wykorzystywane do konfiguracji systemu CRM dostosowanego do potrzeb firmy. Przy konfiguracji systemu ustalane są również uprawnienia wszystkich użytkowników mających z niego korzystać. Po niezbędnej konfiguracji następuje instalacja systemu na wszystkich urządzeniach informatycznych w firmie, po której system może być używany.

Klucz w funkcjonalności

Niezwykle istotnym elementem w wyborze odpowiedniego systemu CRM dla firmy jest jego przejrzystość, prostota i funkcjonalność. Zadaniem systemu CRM jest usprawnianie pracy, a nie jej utrudnianie, dlatego też powinen on być w miarę intuicyjny i nieskomplikowany. Umożliwiać ma on jeszcze lepszą wydajność i powinien zachęcać pracowników do pracy z systemem. Ważne jest również, aby dany system CRM umożliwiał jego rozbudowę w razie rozbudowy firmy.

Oswajanie pracowników z systemem CRM – szkolenia

Decydując się na wdrożenie system CRM do firmy i wybierając dostawcę systemu warto przyjrzeć się szczegółowo ofercie proponowanej przez przedsiębiorstwo mające wprowadzić system do naszej firmy. Niezbędnym elementem wdrożenia systemu do firmy, poza jego konfiguracją i instalacją, jest przygotowanie kadry do pracy w danym systemie CRM. Firma oferująca system powinna również zapewnić cykl szkoleń pozwalających na zapoznanie się z danym systemem CRM. Szkolenia powinny mieć formę elastyczną, jak najlepiej być dostosowane do potrzeb firmy i jej pracowników. Na treść i program szkoleń składać się powinny zagadnienia indywidualnie ustalane z firmą w oparciu o konkretne potrzeby i cele.

CRM – wypróbuj zanim podejmiesz decyzję

Często trudno jest zdecydować się na wybór konkretnego systemu, dlatego też firma GoNet CRM umożliwia przedsiębiorstwom przetestowanie swojego systemu poprzez pobranie darmowej wersji DEMO. Dzięki wersji DEMO klient może wypróbować system CRM, jeszcze lepiej przeanalizować swoje potrzeby, a w konsekwencji wybrać najbardziej odpowiedni system.

System CRM, to rozwiązanie dla firm, które pozwoli na osiąganie zamierzonych celów, budowanie doskonałych relacji z klientami i notowanie coraz większych zysków. Oferta GoNet CRM pozwala na przeprowadzenie analiz, konfiguracje, instalacje systemu oraz zapewnia cykl szkoleń oraz ciągłe wsparcie w obsłudze systemu.

Artykuł Jak prawidłowo wybrać CRM? pochodzi z serwisu Blog GoNet CRM.