System CRM swoją nazwę wziął od skrótu, którego rozwinięcie oznacza Customer Relationship Managment. Jego głównym zadaniem jest tworzenie koncepcji i jej realizacji na polu relacji z klientami firmy. System CRM buduje relacje z klientami, pomaga je poprawiać, usprawniać, a w konsekwencji utrzymywać. Jego powstanie wynika z potrzeb rynku, który stając się coraz to bardziej konkurencyjny sprawia, iż utrzymanie klienta może być niezwykle trudne. Faktem jest, iż posiadanie stałych i lojalnych klientów cementuje działalność firmy i generuje coraz większe zyski. Utrzymanie klienta jest również o wiele bardziej opłacalne, niż pozyskanie nowego, oczywiście, jeśli jest to klient przynoszący zyski.

Ta idea jest fundamentalnym elementem filozofii CRM, której wdrożenie w działalność firmy przy użyciu systemu pozawala na notowanie jeszcze lepszych osiągnięć. Filozofia ta skupia się również na zasadzie ograniczenia klientów oraz budowania z nimi długotrwałych relacji będących środkiem do osiągania wspólnych celów. To właśnie sposób zarządzania relacjami z klientem jest najważniejszy, a nie zyski z pojedynczych transakcji. CRM jest więc inwestycją w lepszą i jeszcze bardziej dochodową przyszłość firmy. Dzięki systemom informatycznym CRM realizowane są założenia filozofii systemu, które pomagają i usprawniają prosperowanie firmy oraz budują doskonałe relacje z klientami.

Postawowe dyrektywy wyboru systemu CRM

Wybór rodzaju systemu CRM jest o tyle ważny, iż ma on pomóc działaniom firmy, a nie je zaburzyć. Dlatego też przy decydowaniu o konkretym systemie trzeba przeprowadzić dokładną analizę potrzeb firmy i według niej dokonać odpowiedniego wyboru. Moduły systemu CRS są zróżnicowane, a sam system CRM to otwarta przestrzeń, która może być zbudowana od podstaw według konkretnych wymagań klienta. Takie działanie jednak jest nie tylko niezwykle czasochłonne, ale też kosztowne, dlatego też trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie czy firma ma czas i fundusze na podjęcie owych akcji. Na rynku istnieją jednak gotowe systemy CRM, które mogą okazać się idealnie pasujące do działalności firmy. Zakup licencji na przygotowany i dostępny już w sprzedaży system CRM będzie na pewno o wiele bardziej ekonomiczną wersją, a do tego pracę z wykorzystaniem CRM można zacząć niemalże natychmiast.

Identyfikacja potrzeb

Dobór do potrzeb firmy systemu CRM wiąże się równie z identyfikacją potrzeb dla jakich firma decyduje się na jego wdrożenie oraz w jaki sposób będzie z niego korzystać. Praca z klientem odbywa się nie tylko na terenie biura, ale także poza nim, dlatego ważnym elementem wybranego przez firmę systemu jest jego mobilność. Dostęp do bazy danych systemu pracownik powinien mieć zatem nie tylko w siedzibie firmy, ale również poprzez urządzenia mobilne. Logowanie do systemu poza biurem, a zatem poprzez przeglądarkę internetową z komputera przenośnego, smartfona lub tabletu znacznie ułatwi pracę. Taką usługę umożliwia opcja rozwiązania typu SaaS (Software as a Service), jednakże wiąże się to ze stałymi opłatami abonamentowymi.

Przygotowanie do wdrożenia systemu CRM

Mając świadomość sporych kosztów przy pisaniu systemu od podstaw i decydując się na gotowy system, ale dostosowany do potrzeb firmy, konieczne jest ustalenie z dostawcą konkretnych oczekiwań. Dzięki temu wykorzystany system pozwoli osiągać wyznaczone cele. Konieczne jest też określenie konkretnych ram finansowych, tzn. jaki budżet firma jest w stanie przeznaczyć na wdrożenie systemu CRM. Wtedy też zostanie od dobrany nie tylko według wymagań klienta, ale również według możliwości finansowych firmy.

Kolejnym krokiem jest zebranie niezbędnych informacji, które będą wykorzystywane do konfiguracji systemu CRM dostosowanego do potrzeb firmy. Przy konfiguracji systemu ustalane są również uprawnienia wszystkich użytkowników mających z niego korzystać. Po niezbędnej konfiguracji następuje instalacja systemu na wszystkich urządzeniach informatycznych w firmie, po której system może być używany.

Klucz w funkcjonalności

Niezwykle istotnym elementem w wyborze odpowiedniego systemu CRM dla firmy jest jego przejrzystość, prostota i funkcjonalność. Zadaniem systemu CRM jest usprawnianie pracy, a nie jej utrudnianie, dlatego też powinen on być w miarę intuicyjny i nieskomplikowany. Umożliwiać ma on jeszcze lepszą wydajność i powinien zachęcać pracowników do pracy z systemem. Ważne jest również, aby dany system CRM umożliwiał jego rozbudowę w razie rozbudowy firmy.

Oswajanie pracowników z systemem CRM – szkolenia

Decydując się na wdrożenie system CRM do firmy i wybierając dostawcę systemu warto przyjrzeć się szczegółowo ofercie proponowanej przez przedsiębiorstwo mające wprowadzić system do naszej firmy. Niezbędnym elementem wdrożenia systemu do firmy, poza jego konfiguracją i instalacją, jest przygotowanie kadry do pracy w danym systemie CRM. Firma oferująca system powinna również zapewnić cykl szkoleń pozwalających na zapoznanie się z danym systemem CRM. Szkolenia powinny mieć formę elastyczną, jak najlepiej być dostosowane do potrzeb firmy i jej pracowników. Na treść i program szkoleń składać się powinny zagadnienia indywidualnie ustalane z firmą w oparciu o konkretne potrzeby i cele.

CRM – wypróbuj zanim podejmiesz decyzję

Często trudno jest zdecydować się na wybór konkretnego systemu, dlatego też firma GoNet CRM umożliwia przedsiębiorstwom przetestowanie swojego systemu poprzez pobranie darmowej wersji DEMO. Dzięki wersji DEMO klient może wypróbować system CRM, jeszcze lepiej przeanalizować swoje potrzeby, a w konsekwencji wybrać najbardziej odpowiedni system.

System CRM, to rozwiązanie dla firm, które pozwoli na osiąganie zamierzonych celów, budowanie doskonałych relacji z klientami i notowanie coraz większych zysków. Oferta GoNet CRM pozwala na przeprowadzenie analiz, konfiguracje, instalacje systemu oraz zapewnia cykl szkoleń oraz ciągłe wsparcie w obsłudze systemu.

Artykuł Jak prawidłowo wybrać CRM? pochodzi z serwisu Blog GoNet CRM.

Customer Relationship Management (CRM) to system, którego zadaniem jest, za pomocą rozwiniętych technologii IT, wdrażanie filozofii CRM mającej na celu budowanie i rozwijanie relacji z klientem oraz budowanie lojalności klienta wobec firmy. System ten pozwala na rozwój firmy, zwiększenie przychodów oraz pełną realizację zmierzonych planów.

System CRM jest na tyle skuteczny, że jego działanie doceniają nie tylko duże przedsiębiorstwa, ale także małe firmy, jak i średnie zakłady. Mali i średni przedsiębiorcy widząc zwiększenie szans rozwoju własnych firm zaczynają coraz chętniej wdrażać system CRM. Proces ten wymaga dogłębnego namysłu, analiz i konkretnych, przemyślanych działań, żeby dobrze wpisać się w działalność firmy i skutecznie wypełniać swoje zadanie.

Analiza przedwdrożeniowa

Jednym z pierwszych działań, które należy podjąć przed planowanym wdrożeniu systemu CRM jest powołanie zespołu analitycznego, który dokona szczegółowych analiz potrzeb wynikających z działalności firmy. Zespół analityków musi ściśle działać z władzami firmy, a jego skład powinien zawierać pracowników z wszystkich działów firmy. W ten sposób nakreślony zostanie zakres wszystkich potrzeb firmy. Analitycy też będą prowadzić rozmowy z firmą wdrażającą system, która dokona szczegółowych konfiguracji i instalacji samego oprogramowania.

Do zadań zespołu należy zatem zapoznanie się szczegółowo z filozofią systemu CRM oraz dostosowanie modelu przedsiębiorstwa do tych idei. Konieczna jest też ocena czy przedsiębiorstwo jest gotowe na wdrożenie systemu CRM. Z tym wiąże się opracowanie odpowiednich strategii działalności firmy z już wdrożonym systemem oraz założenie efektów jakie zostaną uzyskane przy pomocy systemu CRM.

Ważne jest by te strategie opracowywane były w kategoriach krótko, średnio i długoterminowych. Zespół musi przeanalizować również sytuację sprzętową oraz możliwości techniczne przedsiębiorstwa do wprowadzenia systemów informatycznych CRM. Analiza przedwdrożeniowa określa zatem całą strategię działania przy wdrażaniu systemu CRM. Powinna określać priorytety i cele mające zostać osiągane podczas pracy w filozofii i systemie CRM.

Kooperacja użytkowników z systemem CRM

Wprowadzenie systemu CRM do małych i średnich przedsiębiorstw wiąże się z zajściem zmian organizacyjnych. Wybór oprogramowania CRM powinien odbywać się nie tylko na podstawie istniejącego modelu firmy, ale to właśnie istniejący model biznesowy powinien być dostosowany do najlepszego modelu systemu CRM. Aby osiągnąć ten cel wymagana jest ciągłą współpraca wszystkich pracowników przedsiębiorstwa przy działaniach mających na celu wdrażanie systemu.

Mając na myśli główny cel firmy, jakim powinien być klient, wszyscy pracownicy z takim samym zaangażowaniem powinni podejmować działania przy wprowadzaniu informacji do bazy danych CRM. Wiąże się to z przeniesieniem dotychczasowych przyzwyczajeń i pracy na dawnych aplikacjach do pracy na systemie CRM. Wspólny cel powinien również motywować pracowników i handlowców do zapewniania jak najbardziej wartościowych danych, które znajdą się w bazie danych, a dzięki którym tworzone będą cenne i przydatne raporty.

Baza danych systemu CRM będzie wtedy bogata, kiedy wszystkie działania dotyczące klientów będą prowadzone przez system. Pracownicy mogą komunikować się i zlecać sobie zadania przez oprogramowanie. Podobnie korespondencja mailowa, wydruki ofert i pism powinny odbywać się w systemie. Działanie to pozwoli także na opracowanie dobrych schematów i umożliwi sprawną weryfikację podejmowanych czynności.

Współpraca użytkowników jest o tyle ważna, iż pozwoli ona systemowi gromadzić najbardziej istotne informacje, które mają wpływ na działalność firmy. Konieczne jest też określenie kto w firmie korzysta z systemu oraz jakie działania powinny być rejestrowane przez CRM. Chodzi oczywiście o działania podejmowane w relacji firma-klient. Określić należy także jakie informacje o klientach powinny znaleźć się w systemie oraz dokonać selekcji i uporządkowania klientów oraz wymaganych o nich informacji. Proces ten wymaga czasu, ale przynosi efekty i usprawnia zarządzanie klientami.

System CRM – wspólny cel

Zmiany jakie mogą zajść przy wdrażaniu systemu CRM często powodują dyskomfort wśród pracowników wymagając od nich zmian w dotychczasowym systemie pracy. Dlatego też proces ten powinien być naznaczony ścisłą współpracą właściciela firmy, zespołu analitycznego, pozostałych pracowników oraz ekipy wdrażającej system. Działaniom tym powinien przyświecać wspólny cel, jakim jest klient oraz budowanie relacji z nim, a w konsekwencji dobro całego przedsiębiorstwa.

Pewne przejście do pracy w systemie CRM

Wdrażanie systemu CRM w firmie musi być szczegółowo zaplanowane. Przekładanie działań nie powinno mieć miejsca. Może to skutkować lekceważącym podejściem pracowników i dyskredytować wprowadzane zmiany. Taka sytuacja wpłynie negatywnie na pracę z nowym systemem, co w konsekwencji może skutkować nieprzyjęciem się CRM. Będzie to wtedy marnotrawienie energii zespołu oraz nakładów finansowych. Pewne przejście do pracy w systemie CRM pozwoli na szybkie oswojenie się z nowymi realiami oraz umożliwi realizację zakładanych celów.

Szkolenie i weryfikacja użytkowania systemu CRM przez pracowników

Początki pracy na systemie CRM mogą być kłopotliwe. Wszystko jednak zależy od dobrego przygotowania firmy do wejścia w nowy system pracy. Czynności, jakie powinny być podjęte, to prowadzenie szkoleń dla całego personelu mającego pracować na systemie CRM. Szkolenia te ustalane są indywidualnie pomiędzy władzami firmy a ekipą wdrożeniową. Istotne jest by szkolenia odbywały się jeszcze przed uruchomieniem systemu.

Warto określić konkretnie zadania mające być przeprowadzane w systemie. Dzięki szkoleniom pracownicy zostaną oswojeni z systemem CRM i skutecznie będą operować w nowym oprogramowaniu. Ważne jest również, by weryfikować działania podejmowane w systemie, poprzez przeglądanie raportów oraz jakości wprowadzanych do systemu informacji. Dane w bazie danych powinny być jednakowo dokładne i wartościowe dla każdego z operatorów systemu.

Nie jesteś pewien? Wypróbuj!

Decyzja o wprowadzeniu system CRM do firmy nie jest łatwa. Podjąć ją może pomóc przedsiębiorstwu darmowa wersja DEMO oprogramowania CRM oferowana przez firmę GoNet CRM. By uzyskać do niej dostęp i przekonać się o wartości tego sytemu wystarczy wejść pod ten adres: http://www.gonetcrm.pl/demo

Proces wdrażania systemu CRM w małych i średnich przedsiębiorstwach rodzi wiele wyzwań, jednakże ryzyko to jest warte podjęcia. System ten sprawdzony jest przez wielu przedsiębiorców. Dzięki CRM budowane są doskonałe relacje z klientem oraz lojalność klienta wobec firmy, czego efektem jest postępujący rozwój przedsiębiorstwa.

Artykuł Jak wdrożyć system CRM w małej i średniej firmie? pochodzi z serwisu Blog GoNet CRM.