W obu tych przypadkach źródła sukcesu lub porażki trzeba szukać w momencie podjęcia decyzji co do implementacji konkretnego rozwiązania klasy CRM, to właśnie od tego wyboru zależy bowiem przyszłość firmy. W jaki zatem sposób wybierać CRM, aby jego wdrożenie przyniosło wymierne korzyści?

Ustal cel wdrożenia CRM

Jak sama nazwa wskazuje, systemy klasy CRM są odpowiedzialne za optymalizację i automatyzację procesów związanych z nawiązywaniem oraz utrzymywaniem relacji z klientami danej firmy (CRM=Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientami). Jeśli zatem ten właśnie obszar działania przedsiębiorstwa chcemy usprawnić, oprogramowanie CRM będzie dobrym wyborem – ale wyłącznie pod warunkiem, że system zostanie dobrze dopasowany do potrzeb.

Przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji warto skonsultować pomysł i zakres wdrożenia aplikacji CRM z osobami, które będą później najczęściej z tego systemu korzystać. Pozwoli to zawęzić obszar poszukiwań wyłącznie do tych systemów, które spełniają przyjęte przez nas kryteria, a jednocześnie zapewni docelowym użytkownikom narzędzie, które okaże się realnie przydatne w ich codziennej pracy.

Praktyka pokazuje na przykład, że dobrze wdrożony i wykorzystywany zgodnie z założeniami CRM to idealne narzędzie dla handlowców, które pozwala im osiągać lepsze wyniki i wykonywać swoje obowiązki ze znacznie większą efektywnością.

Oceń, jakich funkcji będziesz potrzebował

Wielu dostawców systemów CRM reklamuje swoje produkty, podkreślając bogactwo funkcji zawartych w oprogramowaniu. Warto jednak pamiętać, że “bogatszy w funkcje” niekoniecznie oznacza “lepszy”, ponieważ nie każda organizacja faktycznie potrzebuje kilkudziesięciu różnych funkcjonalności.

Dla przykładu firma, w której wdrożenie CRM ma przede wszystkim pomóc uporządkować chaotyczną bazę danych o klientach oraz zautomatyzować komunikację z nimi, niekoniecznie będzie wykorzystywać moduł analityczny do określania szans sprzedażowych.

Dobry program CRM powinien umożliwiać sukcesywne rozszerzanie oraz modyfikację dostępnych funkcjonalności w zależności od aktualnych potrzeb firmy, w której system ten został wdrożony.

Sprawdź, czy CRM jest aktualizowany na bieżąco

Dynamiczne zmiany realiów biznesowych to coś, co zawsze należy brać pod uwagę w kontekście istnienia firmy na rynku, szczególnie w sytuacji, gdy konkurencja w branży jest duża. Rzeczą oczywistą jest, iż nie można wypracować przewagi konkurencyjnej bez odpowiedniej elastyczności i zdolności reagowania na zmiany w obrębie rynku – dotyczy to jednak nie tylko samego przedsiębiorstwa, ale również stosowanego w firmie oprogramowania.

Wybierając system CRM koniecznie należy wziąć pod uwagę częstotliwość jego aktualizacji, ponieważ bez regularnych usprawnień nawet najlepszy w danym momencie system bardzo szybko stanie się przestarzały. Tego typu inwestycja będzie zatem chybiona, ponieważ systemy klasy CRM wdraża się przede wszystkim po to, by przynosiły firmie korzyści w dłuższej perspektywie czasowej.

Warto zadbać o to, by wdrażany system klasy CRM był stale rozwijany, wzbogacany o nowe funkcjonalności i dostosowywany do wymagań współczesnego rynku – tylko wtedy inwestycja w zakup CRM ma sens z perspektywy biznesowej.

Wielkość firmy a wybór CRM

Niejednokrotnie można spotkać się z pytaniami co do tego, jaki CRM będzie najlepszy dla małej firmy albo czy w ogóle wdrażać system tej klasy w niedużej firmie. Odpowiadając na te dwa pytania należy stwierdzić, że po pierwsze nie istnieje żaden limit wielkości organizacji, w której CRM może zostać wdrożony, a po drugie obecne realia rynkowe niejednokrotnie wymuszają korzystanie z tego rodzaju rozwiązań.
CRM dla małej firmy powinien być dobierany dokładnie tak samo, jak dla każdego innego przedsiębiorstwa – czyli z uwzględnieniem potrzeb i oczekiwań organizacji.

Inny będzie CRM dla agencji reklamowej, odmienne wymagania wobec CRM będzie mieć firma zajmująca się logistyką, jeszcze inne potrzeby musi spełniać np. CRM dla agencji nieruchomości.
Rzecz jasna każdorazowo należy wziąć pod uwagę wielkość budżetu, który firma posiada na zakup i wdrożenie CRM, ale cena CRM nigdy nie powinna być najistotniejszym czynnikiem. W tym przypadku zawsze najważniejsza jest funkcjonalność i korzyści, które przyniesie implementacja danego systemu.

Oceń swobodę oraz łatwość w użyciu

Sam zakres funkcjonalności systemu to nie wszystko – podstawą jest wygodny w obsłudze i intuicyjny interfejs. To system jest dla użytkowników, a nie odwrotnie i warto o tym zawsze pamiętać: każdego dnia będą z niego korzystać różni pracownicy, w tym też tacy, którzy dopiero będą się uczyć obsługi takiego oprogramowania. Jeśli więc na etapie testowania konkretnego rozwiązania okazuje się, że obsługa jest nieintuicyjna i trudna do opanowania, nie warto inwestować w taki system, nawet jeśli producent albo dostawca zapewnia, że taka sytuacja jest jedynie przejściowa.

Obecnie dostępne jest naprawdę szerokie spektrum systemów klasy CRM (także darmowych), bez problemu więc znajdziemy takie oprogramowanie, które spełni wszystkie nasze wymagania. Brak możliwości przetestowania systemu w warunkach roboczych powinien natomiast skutkować natychmiastowym zerwaniem rozmów z dostawcą takiego systemu – kupowanie przysłowiowego kota w worku nigdy nie jest dobrym pomysłem.

Warto także zwrócić uwagę, czy system, który zamierzamy kupić, umożliwia obsługę z poziomu urządzeń mobilnych. Może się to z pozoru wydawać mało istotne, jednak warto pamiętać, że CRM w wersji mobilnej oznacza, iż mogą z systemu korzystać wszyscy pracownicy praktycznie niezależnie od miejsca, w którym się znajdują. To kolejny sposób na spore usprawnienie pracy całej firmy.

Sprawdź, czy stać Cię na takie rozwiązanie

Zawsze należy także uwzględnić łączne koszty związane z wdrożeniem wybranego rozwiązania klasy CRM, ponieważ nie wszystkie wydatki są jednorazowe. Trzeba pamiętać, że oprócz kosztów stałych, wynikających z zakupu gotowego systemu albo z opłacania comiesięcznego abonamentu za dostęp do konkretnych funkcjonalności, istnieją również koszty dodatkowe.

Zaliczamy do nich między innymi koszty obsługi przez dział wsparcia technicznego, koszty poniesione na szkolenia pracowników czy import starej bazy danych do nowo wdrażanego systemu CRM. Ostateczną decyzję należy podjąć dopiero po skrupulatnym przeanalizowaniu wszystkich kosztów, które firma będzie musiała ponieść, jeżeli zdecyduje się na wprowadzenie konkretnego rozwiązania klasy CRM.

W tym kontekście nie sposób także nie wspomnieć o pewnej niezwykle ważnej kwestii, pośrednio związanej z kosztami – chodzi o bezpieczeństwo danych gromadzonych i przechowywanych przez system. Warto zawsze pamiętać, że dane dotyczące klientów firmy to informacje wrażliwe, których wyciek może skutkować poważnymi konsekwencjami. Dlatego zawsze trzeba upewnić się, iż dostawca danego rozwiązania CRM spełnia wszystkie wymagania prawne w tym zakresie.

Artykuł Na co zwrócić uwagę przy wyborze systemu CRM? pochodzi z serwisu Blog GoNet CRM.

Obydwa rodzaje systemów zapewniają wsparcie w funkcjonowaniu firm, jednak ich przeznaczenie jest różne. Tymczasem często systemy te są ze sobą mylone. Czas wskazać różnice pomiędzy nimi. Sprawdźmy więc oba pojęcia, możliwości jakie dają oraz ich zastosowanie. Dzięki temu znalezienie idealnego rozwiązania dla twojej firmy będzie znacznie łatwiejsze.

Systemy ERP to narzędzia, których rolą jest standaryzacja procesów biznesowych oraz zarządzanie łańcuchem dostaw – a więc zakupami, magazynowaniem towarów oraz ich sprzedażą. Systemy tego rodzaju sprawdzają się również w prowadzeniu spraw księgowych i wykonywaniu analiz finansowych. Mogą również służyć zarządzaniu zasobami ludzkimi oraz być pomocą w naliczaniu wynagrodzeń.

System CRM ma odmienną rolę. Nastawiony jest bowiem przede wszystkim na relację z klientem. Pomaga w prowadzeniu komunikacji, automatyzuje działania marketingowe oraz obsługę klientów, dzięki czemu firma może funkcjonować sprawniej i spełniać oczekiwania klientów. Systemy CRM pomagają również  w opracowywaniu strategii sprzedażowych oraz dopasowywaniu się do potrzeb klientów.

Artykuł ERP a CRM. Różnice pomiędzy systememi pochodzi z serwisu Blog GoNet CRM.

Popularne przekonania każą handlowcom skupiać się na cenowej swojej oferty. Takie podejście jest w dużym stopniu prawdziwe, szczególnie wtedy gdy niezbyt wysoką cenę usługi lub produktu umiejętnie powiążemy z zadowalającą jakością produktu.

Badania rynkowe wskazują, że dla dużej części konsumentów aspektem decydującym o wyborze tej lub innej oferty będzie nie cena, lecz jakość obsługi. Ankiety przeprowadzone przez Verint Solutions i ośrodek Ipsos-MORI, wykazały, że tylko nieznaczna ilość klientów kieruje się przy wyborze wyłącznie ceną.

Wspomniane badanie podkreśla dużą ilość odpowiedzi wskazujących na niski poziom obsługi. Wśród najbardziej irytujących aspektów klienci wymieniali długi czas oczekiwania, błędy w obsłudze, zły dobór oferty w stosunku do ich oczekiwań.

Standardy klienta

Standardy klienta dotyczą na ogół trzech aspektów; merytorycznego, proceduralnego, psychologicznego. Nie wchodząc w szczegóły, możemy powiedzieć, że klient oczekuje fachowości, jasnych zasad współpracy i kontaktu, a także realnego zaangażowania ze strony sprzedawcy w jak najlepsze zrozumienie jego potrzeb.

Istotna dla każdego menedżera czy właściciela jest informacja o tym jak wielu z klientów jest skłonnych dzielić się swoim rozczarowaniem, co do poziomu obsługi. Według wspominanego wcześniej badania 57% respondentów natychmiastowo daje upust swym negatywnym emocjom za pośrednictwem mediów społecznościowych. W tej sytuacji skuteczne wprowadzenie standardów obsługi może okazać się czynnikiem decydującym o przetrwaniu firmy.

Pracownicy przekonani do stosowania standardów obsługi, wprowadzają je naturalnie do każdego aspektu pracy z klientem, jednocześnie przyczyniając się do stworzenia wartości dodanej każdej firmy.

Praca z klientem

Pracując w ten sposób z klientem zbieramy ogromną ilość informacji o kliencie, jego potrzebach, preferowanym sposobie kontaktu, itp. Kluczowe staje się odpowiednie przechowywanie, segregowanie, udostępnianie zgromadzonych informacji – tak, by praca działów sprzedaży, backoffice, post-sale service istotnie mogła zaprocentować i stworzyć nową wartość w postrzeganym całościowo cyklu obsługi klienta.

Wiele firm w obsłudze procesu sprzedaży polega wciąż na tabelkach, notatkach odręcznych, czy wręcz pamięci poszczególnych pracowników. Nie trzeba tłumaczyć na jakie straty narażone są takie organizacje w wypadku zmian w zatrudnieniu czy nawet dłuższej absencji. Nieefektywne okażą się też próby wprowadzenia systemu delegacji uprawnień, przydzielania i przekazywania zadań, kontroli ich wykonania przez odpowiedzialne działy czy pojedynczych pracowników.

Rozwiązaniem jest wprowadzenie w organizacji oprogramowania CRM. Przeniesienie całości procesu obsługi klienta do programu CRM pozwala nie tylko na bezpieczne przechowywanie danych, zebranych w ciągu wszystkich lat naszej pracy. Segregujemy je według pożądanych w danym momencie, zmiennych kryteriów, limitujemy dostęp zależnie od poziomu uprawnień danego operatora, czy grupy operatorów.

Ścieżka postępowania z klientem

Każdy pracownik ma jasno określoną ścieżkę postępowania z klientem, od pierwszego kontaktu, aż do obsługi posprzedażnej. Kolejne kroki są zapisywane w bazie danych programu, a ich wykonanie jest raportowane do odpowiedzialnych osób. Dzięki temu można planować pracę całej firmy, zarządzać zasobami zależnie od bieżącej sytuacji – dzięki jednemu spojrzeniu na ekran laptopa lub smartfona.

Informacje przepływają w trybie ciągłym, bez przeszkód i dyskretnie -pomiędzy działami i poszczególnymi pracownikami, niezależnie od tego czy znajdują się w siedzibie firmy, czy akurat prowadzą trudne negocjacje u ważnego klienta. Możemy łatwo oceniać efektywność pracy, wprowadzać usprawnienia Efekty działań, opłacalność przedsięwziętych prac, oceniamy na podstawie dostępnych od ręki raportów, nie czekając na ich wykonanie przez poszczególne działy firmy. CRM pozwala także na integrację systemów zewnętrznych, co ułatwia całościowe spojrzenie na funkcjonowanie organizmu firmy.

Możliwości i zalety CRM

Możliwości kontroli i raportowania nie stanowią jedynej wartości wiążącej wprowadzanie standardów obsługi klienta z CRM. Pracownik z łatwym dostępem do informacji o upodobaniach klienta, jego zamówieniach, do historii kontaktów, w naturalny sposób budzi zaufanie swoją wiedzą na temat poprzednich ustaleń, łatwiej też przychodzi mu unikanie różnego rodzaju błędów merytorycznych – dzięki bazie wiedzy zgromadzonej w CRM. Jasno wytyczone, opisane, etapy procesu obsługi usprawniają komunikację z klientem, zapobiegając frustracji generowanej w zderzeniu z niejasnymi i zmiennymi zasadami obsługi.

Istnieje wiele przykładów firm, które diametralnie polepszyły swoją sytuację dzięki zastosowaniu CRM w powiązaniu ze standardami obsługi. Trzeba podkreślić, że wprowadzenie w firmie oprogramowania CRM, wiąże się z całościową zmianą jakości pracy i niejako narzuca standaryzację pracy.

Wyobraźmy sobie firmę, w której pracownicy działu handlowego podlegają częstej rotacji, kontrola ich pracy polega na kontakcie telefonicznym, raportowaniu „z dołu”. Stabilna baza klientów w takiej sytuacji nie ma szansy zaistnieć, możemy zapomnieć o usystematyzowanej historii kontaktów i ustaleń z klientami. Dysponentami wiedzy stają się de facto poszczególni, szeregowi pracownicy. Praca zarządu polega głównie na rozmowach telefonicznych ze sprzedawcami i porównywaniu ich deklaracji ze stanem faktycznym działań.

Wyobraźmy sobie teraz, że każdy sprzedawca wprowadza zgodnie ze standardem każdy kontakt, spotkanie, ofertę do jednolitego systemu, z którego jednym kliknięciem można wydobyć dane o ilości, miejscu spotkania, wartości oferty czy kontraktu. Zaoszczędzony czas spędzamy (zarówno zarząd jak i pracownicy) nie na wypełnianiu tabelek i rozmowach telefonicznych, ale na planowaniu swoich działań, rozwoju organizacji,bezpośredniej pracy z klientem – czyli podnoszeniu efektywności pracy. Brzmi interesująco, prawda?

Artykuł Standardy obsługi klienta dzięki CRM pochodzi z serwisu Blog GoNet CRM.