Dobre relacje z klientami, to podstawowy warunek dobrego prosperowania firmy. To dzięki klientom firma przynosi zyski, a negatywne stosunki mogą nie tylko zaburzyć kontakty biznesowe, ale także doprowadzić do zerwania współpracy, a w konsekwencji do strat finansowych. Skrajnym przypadkiem złych relacji z klientem może być upadek firmy. W sytuacji zaobserwowania pogarszających się kontaktów na linii firma-klient, konieczne jest podjęcie natychmiastowych działań naprawczych.
Diagnoza i analiza problemu
Kluczowym działaniem w poprawianiu relacji z klientami jest prawidłowa diagnoza problemu, który wpływa na pogorszenie stosunków. Znając już przyczynę destabilizującą relacje trzeba poddać ją analizie i ustalić genezę powstania. Z taką zdobytą wiedzą można przystąpić do napraw kontaktu z klientem. W działania naprawcze powinien być zaangażowany cały zespół pracujący w firmie. Przedsiębiorstwo i jego kontakty z klientami to złożony mechanizm, którego tryby muszą pracować na wspólne dobro i dążyć do wspólnego celu. Jeżeli przyczyna leży w metodach działania firmy, konieczna jest ich zmiana.
Programowanie zmian – system CRM
Gruntowne zmiany mające poprawić prosperowanie firmy oraz kontakty z klientami wymagają sprawdzonych systemów. Do takiej grupy należy system CRM (Client Relationship Managment). System CRM to narzędzie realizujące filozofię CRM polegającą na budowaniu, naprawie i utrzymywaniu jak najlepszych relacji z klientami. Dlatego też system ten doskonale sprawdzi się w sytuacji, kiedy naprawa stosunków z klientem jest konieczna. Dodatkowo system CRM usprawnia i automatyzuje pracę przedsiębiorstwa, przez co jest ono jeszcze bardziej wydajne i przynosi zyski.
Wdrażanie systemu CRM nie jest prostym procesem i stawia przed firmą wiele wyzwań. Jednakże jest to inwestycja warta podjęcia. Konieczne jest natomiast, aby przy wprowadzaniu systemu w działalność firmy cały personel pracował przy tych czynnościach, był uświadamiany i szkolony w obsłudze i wykorzystywaniu systemu CRM. Wspólny cel i wdrożenie systemu CRM do firmy przyniesie znaczne korzyści i zbuduje trwałe i dalekobieżne relacje z klientem.
Po pierwsze: komunikacja
Realizując filozofię CRM, system CRM skupia się na swoim głównym celu jakim jest klient. Dzięki systemowi CRM personel ma dostęp do najbardziej istotnych danych dotyczących klienta. System ten usprawnia także komunikację nie tylko pomiędzy działami firmy, ale także i przede wszystkim pomiędzy samą firmą a klientem. Rozbudowany schemat komunikacyjny na wielu poziomach i z użyciem wielu mediów, tj. telefon, e-mail, SMS, fax, social media, pozwala klientowi czuć się bezpiecznie. Niezwykle ważne jest, by klient miał niezachwiane możliwości komunikacji z firmą. Budowanie dobrej relacji opiera się właśnie na działaniach komunikacyjnych. Wspieranie tych działań to jeden z priorytetów systemu CRM.
Po drugie: odpowiadanie na potrzeby
Dla poprawy relacji z klientem wymagane jest również pełne odpowiadanie na pojawiające się potrzeby klienta. Wiedza z zakresu trendów, zachowań klientów, ich upodobań i oczekiwań może być pozyskana dzięki analizom, które prowadzi system CRM. System CRM gromadzi wszelkie dane dotyczące klientów, ich zachowań w sieci, historii zakupów, transakcji.
Dzięki tym danym firma może bez problemu, za pomocą systemu CRM, sprofilować zarówno klientów, jak i ich oczekiwania. W konsekwencji wspomagane są tutaj działania marketingowe, za pomocą których można do klienta dopasować i przesłać ofertę, która w pełni będzie odpowiadała jego potrzebom. Dodatkowo system CRM profiluje i segmentuje klientów według ich zachowań i oczekiwań. Procesy te znacznie usprawniają działania firmy i pomagają, zaspokajając potrzeby klientów, budować i poprawiać relację pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem.
Po trzecie: lojalność
Filozofia CRM dąży do wypracowania takiej relacji z klientem, aby on, przekonując się do działań firmy i mając z nią doskonały kontakt, pozostawał firmie lojalny. Lojalność to zachowanie, które pomoże utrzymać klienta przy firmie przez długi czas. Długoterminowa współpraca pomiędzy firmą a klientem jest znacznie bardziej opłacalna, niż jednorazowe transakcje, czy poszukiwanie nowych klientów.
Takie działanie to jednocześnie oszczędność czasu i nakładów finansowych. W wypracowywaniu lojalności klientów wobec firmy doskonale sprawca się system CRM. Kompilacja modułów systemu CRM pozwoli na osiągnięcie postawionych celów, zbuduje i utrzyma dobre i długotrwałe relacje z klientami oraz usprawni działalność przedsiębiorstwa.
DEMO budowania relacji – wypróbuj już dziś!
Firma GoNet CRM posiada w swojej ofercie darmową wersję DEMO systemu CRM. Dzięki niej można we własnej firmie wypróbować możliwości tego innowacyjnego systemu. Wystarczy tylko wypełnić następujący formularz: http://www.gonetcrm.pl/demo.