Idea systemu CRM
Customer Relationship Management (CRM) to system, którego zadaniem jest, za pomocą rozwiniętych technologii IT, wdrażanie filozofii CRM mającej na celu budowanie i rozwijanie relacji z klientem oraz budowanie lojalności klienta wobec firmy. System ten pozwala na rozwój firmy, zwiększenie przychodów oraz pełną realizację zmierzonych planów.
System CRM jest na tyle skuteczny, że jego działanie doceniają nie tylko duże przedsiębiorstwa, ale także małe firmy, jak i średnie zakłady. Mali i średni przedsiębiorcy widząc zwiększenie szans rozwoju własnych firm zaczynają coraz chętniej wdrażać system CRM. Proces ten wymaga dogłębnego namysłu, analiz i konkretnych, przemyślanych działań, żeby dobrze wpisać się w działalność firmy i skutecznie wypełniać swoje zadanie.
Analiza przedwdrożeniowa
Jednym z pierwszych działań, które należy podjąć przed planowanym wdrożeniu systemu CRM jest powołanie zespołu analitycznego, który dokona szczegółowych analiz potrzeb wynikających z działalności firmy. Zespół analityków musi ściśle działać z władzami firmy, a jego skład powinien zawierać pracowników z wszystkich działów firmy. W ten sposób nakreślony zostanie zakres wszystkich potrzeb firmy. Analitycy też będą prowadzić rozmowy z firmą wdrażającą system, która dokona szczegółowych konfiguracji i instalacji samego oprogramowania.
Do zadań zespołu należy zatem zapoznanie się szczegółowo z filozofią systemu CRM oraz dostosowanie modelu przedsiębiorstwa do tych idei. Konieczna jest też ocena czy przedsiębiorstwo jest gotowe na wdrożenie systemu CRM. Z tym wiąże się opracowanie odpowiednich strategii działalności firmy z już wdrożonym systemem oraz założenie efektów jakie zostaną uzyskane przy pomocy systemu CRM.
Ważne jest by te strategie opracowywane były w kategoriach krótko, średnio i długoterminowych. Zespół musi przeanalizować również sytuację sprzętową oraz możliwości techniczne przedsiębiorstwa do wprowadzenia systemów informatycznych CRM. Analiza przedwdrożeniowa określa zatem całą strategię działania przy wdrażaniu systemu CRM. Powinna określać priorytety i cele mające zostać osiągane podczas pracy w filozofii i systemie CRM.
Kooperacja użytkowników z systemem CRM
Wprowadzenie systemu CRM do małych i średnich przedsiębiorstw wiąże się z zajściem zmian organizacyjnych. Wybór oprogramowania CRM powinien odbywać się nie tylko na podstawie istniejącego modelu firmy, ale to właśnie istniejący model biznesowy powinien być dostosowany do najlepszego modelu systemu CRM. Aby osiągnąć ten cel wymagana jest ciągłą współpraca wszystkich pracowników przedsiębiorstwa przy działaniach mających na celu wdrażanie systemu.
Mając na myśli główny cel firmy, jakim powinien być klient, wszyscy pracownicy z takim samym zaangażowaniem powinni podejmować działania przy wprowadzaniu informacji do bazy danych CRM. Wiąże się to z przeniesieniem dotychczasowych przyzwyczajeń i pracy na dawnych aplikacjach do pracy na systemie CRM. Wspólny cel powinien również motywować pracowników i handlowców do zapewniania jak najbardziej wartościowych danych, które znajdą się w bazie danych, a dzięki którym tworzone będą cenne i przydatne raporty.
Baza danych systemu CRM będzie wtedy bogata, kiedy wszystkie działania dotyczące klientów będą prowadzone przez system. Pracownicy mogą komunikować się i zlecać sobie zadania przez oprogramowanie. Podobnie korespondencja mailowa, wydruki ofert i pism powinny odbywać się w systemie. Działanie to pozwoli także na opracowanie dobrych schematów i umożliwi sprawną weryfikację podejmowanych czynności.
Współpraca użytkowników jest o tyle ważna, iż pozwoli ona systemowi gromadzić najbardziej istotne informacje, które mają wpływ na działalność firmy. Konieczne jest też określenie kto w firmie korzysta z systemu oraz jakie działania powinny być rejestrowane przez CRM. Chodzi oczywiście o działania podejmowane w relacji firma-klient. Określić należy także jakie informacje o klientach powinny znaleźć się w systemie oraz dokonać selekcji i uporządkowania klientów oraz wymaganych o nich informacji. Proces ten wymaga czasu, ale przynosi efekty i usprawnia zarządzanie klientami.
System CRM – wspólny cel
Zmiany jakie mogą zajść przy wdrażaniu systemu CRM często powodują dyskomfort wśród pracowników wymagając od nich zmian w dotychczasowym systemie pracy. Dlatego też proces ten powinien być naznaczony ścisłą współpracą właściciela firmy, zespołu analitycznego, pozostałych pracowników oraz ekipy wdrażającej system. Działaniom tym powinien przyświecać wspólny cel, jakim jest klient oraz budowanie relacji z nim, a w konsekwencji dobro całego przedsiębiorstwa.
Pewne przejście do pracy w systemie CRM
Wdrażanie systemu CRM w firmie musi być szczegółowo zaplanowane. Przekładanie działań nie powinno mieć miejsca. Może to skutkować lekceważącym podejściem pracowników i dyskredytować wprowadzane zmiany. Taka sytuacja wpłynie negatywnie na pracę z nowym systemem, co w konsekwencji może skutkować nieprzyjęciem się CRM. Będzie to wtedy marnotrawienie energii zespołu oraz nakładów finansowych. Pewne przejście do pracy w systemie CRM pozwoli na szybkie oswojenie się z nowymi realiami oraz umożliwi realizację zakładanych celów.
Szkolenie i weryfikacja użytkowania systemu CRM przez pracowników
Początki pracy na systemie CRM mogą być kłopotliwe. Wszystko jednak zależy od dobrego przygotowania firmy do wejścia w nowy system pracy. Czynności, jakie powinny być podjęte, to prowadzenie szkoleń dla całego personelu mającego pracować na systemie CRM. Szkolenia te ustalane są indywidualnie pomiędzy władzami firmy a ekipą wdrożeniową. Istotne jest by szkolenia odbywały się jeszcze przed uruchomieniem systemu.
Warto określić konkretnie zadania mające być przeprowadzane w systemie. Dzięki szkoleniom pracownicy zostaną oswojeni z systemem CRM i skutecznie będą operować w nowym oprogramowaniu. Ważne jest również, by weryfikować działania podejmowane w systemie, poprzez przeglądanie raportów oraz jakości wprowadzanych do systemu informacji. Dane w bazie danych powinny być jednakowo dokładne i wartościowe dla każdego z operatorów systemu.
Nie jesteś pewien? Wypróbuj!
Decyzja o wprowadzeniu system CRM do firmy nie jest łatwa. Podjąć ją może pomóc przedsiębiorstwu darmowa wersja DEMO oprogramowania CRM oferowana przez firmę GoNet CRM. By uzyskać do niej dostęp i przekonać się o wartości tego sytemu wystarczy wejść pod ten adres: http://www.gonetcrm.pl/demo
Proces wdrażania systemu CRM w małych i średnich przedsiębiorstwach rodzi wiele wyzwań, jednakże ryzyko to jest warte podjęcia. System ten sprawdzony jest przez wielu przedsiębiorców. Dzięki CRM budowane są doskonałe relacje z klientem oraz lojalność klienta wobec firmy, czego efektem jest postępujący rozwój przedsiębiorstwa.