Nowoczesny rynek jest wysoce konkurencyjny, co daje klientom szerokie i zróżnicowane możliwości wyboru różnych usług. Czym konsumenci kierują się w swoich wyborach?
Popularne przekonania każą handlowcom skupiać się na cenowej swojej oferty. Takie podejście jest w dużym stopniu prawdziwe, szczególnie wtedy gdy niezbyt wysoką cenę usługi lub produktu umiejętnie powiążemy z zadowalającą jakością produktu.
Badania rynkowe wskazują, że dla dużej części konsumentów aspektem decydującym o wyborze tej lub innej oferty będzie nie cena, lecz jakość obsługi. Ankiety przeprowadzone przez Verint Solutions i ośrodek Ipsos-MORI, wykazały, że tylko nieznaczna ilość klientów kieruje się przy wyborze wyłącznie ceną.
Wspomniane badanie podkreśla dużą ilość odpowiedzi wskazujących na niski poziom obsługi. Wśród najbardziej irytujących aspektów klienci wymieniali długi czas oczekiwania, błędy w obsłudze, zły dobór oferty w stosunku do ich oczekiwań.
Standardy klienta
Standardy klienta dotyczą na ogół trzech aspektów; merytorycznego, proceduralnego, psychologicznego. Nie wchodząc w szczegóły, możemy powiedzieć, że klient oczekuje fachowości, jasnych zasad współpracy i kontaktu, a także realnego zaangażowania ze strony sprzedawcy w jak najlepsze zrozumienie jego potrzeb.
Istotna dla każdego menedżera czy właściciela jest informacja o tym jak wielu z klientów jest skłonnych dzielić się swoim rozczarowaniem, co do poziomu obsługi. Według wspominanego wcześniej badania 57% respondentów natychmiastowo daje upust swym negatywnym emocjom za pośrednictwem mediów społecznościowych. W tej sytuacji skuteczne wprowadzenie standardów obsługi może okazać się czynnikiem decydującym o przetrwaniu firmy.
Pracownicy przekonani do stosowania standardów obsługi, wprowadzają je naturalnie do każdego aspektu pracy z klientem, jednocześnie przyczyniając się do stworzenia wartości dodanej każdej firmy.
Praca z klientem
Pracując w ten sposób z klientem zbieramy ogromną ilość informacji o kliencie, jego potrzebach, preferowanym sposobie kontaktu, itp. Kluczowe staje się odpowiednie przechowywanie, segregowanie, udostępnianie zgromadzonych informacji – tak, by praca działów sprzedaży, backoffice, post-sale service istotnie mogła zaprocentować i stworzyć nową wartość w postrzeganym całościowo cyklu obsługi klienta.
Wiele firm w obsłudze procesu sprzedaży polega wciąż na tabelkach, notatkach odręcznych, czy wręcz pamięci poszczególnych pracowników. Nie trzeba tłumaczyć na jakie straty narażone są takie organizacje w wypadku zmian w zatrudnieniu czy nawet dłuższej absencji. Nieefektywne okażą się też próby wprowadzenia systemu delegacji uprawnień, przydzielania i przekazywania zadań, kontroli ich wykonania przez odpowiedzialne działy czy pojedynczych pracowników.
Rozwiązaniem jest wprowadzenie w organizacji oprogramowania CRM. Przeniesienie całości procesu obsługi klienta do programu CRM pozwala nie tylko na bezpieczne przechowywanie danych, zebranych w ciągu wszystkich lat naszej pracy. Segregujemy je według pożądanych w danym momencie, zmiennych kryteriów, limitujemy dostęp zależnie od poziomu uprawnień danego operatora, czy grupy operatorów.
Ścieżka postępowania z klientem
Każdy pracownik ma jasno określoną ścieżkę postępowania z klientem, od pierwszego kontaktu, aż do obsługi posprzedażnej. Kolejne kroki są zapisywane w bazie danych programu, a ich wykonanie jest raportowane do odpowiedzialnych osób. Dzięki temu można planować pracę całej firmy, zarządzać zasobami zależnie od bieżącej sytuacji – dzięki jednemu spojrzeniu na ekran laptopa lub smartfona.
Informacje przepływają w trybie ciągłym, bez przeszkód i dyskretnie -pomiędzy działami i poszczególnymi pracownikami, niezależnie od tego czy znajdują się w siedzibie firmy, czy akurat prowadzą trudne negocjacje u ważnego klienta. Możemy łatwo oceniać efektywność pracy, wprowadzać usprawnienia Efekty działań, opłacalność przedsięwziętych prac, oceniamy na podstawie dostępnych od ręki raportów, nie czekając na ich wykonanie przez poszczególne działy firmy. CRM pozwala także na integrację systemów zewnętrznych, co ułatwia całościowe spojrzenie na funkcjonowanie organizmu firmy.
Możliwości i zalety CRM
Możliwości kontroli i raportowania nie stanowią jedynej wartości wiążącej wprowadzanie standardów obsługi klienta z CRM. Pracownik z łatwym dostępem do informacji o upodobaniach klienta, jego zamówieniach, do historii kontaktów, w naturalny sposób budzi zaufanie swoją wiedzą na temat poprzednich ustaleń, łatwiej też przychodzi mu unikanie różnego rodzaju błędów merytorycznych – dzięki bazie wiedzy zgromadzonej w CRM. Jasno wytyczone, opisane, etapy procesu obsługi usprawniają komunikację z klientem, zapobiegając frustracji generowanej w zderzeniu z niejasnymi i zmiennymi zasadami obsługi.
Istnieje wiele przykładów firm, które diametralnie polepszyły swoją sytuację dzięki zastosowaniu CRM w powiązaniu ze standardami obsługi. Trzeba podkreślić, że wprowadzenie w firmie oprogramowania CRM, wiąże się z całościową zmianą jakości pracy i niejako narzuca standaryzację pracy.
Wyobraźmy sobie firmę, w której pracownicy działu handlowego podlegają częstej rotacji, kontrola ich pracy polega na kontakcie telefonicznym, raportowaniu „z dołu”. Stabilna baza klientów w takiej sytuacji nie ma szansy zaistnieć, możemy zapomnieć o usystematyzowanej historii kontaktów i ustaleń z klientami. Dysponentami wiedzy stają się de facto poszczególni, szeregowi pracownicy. Praca zarządu polega głównie na rozmowach telefonicznych ze sprzedawcami i porównywaniu ich deklaracji ze stanem faktycznym działań.
Wyobraźmy sobie teraz, że każdy sprzedawca wprowadza zgodnie ze standardem każdy kontakt, spotkanie, ofertę do jednolitego systemu, z którego jednym kliknięciem można wydobyć dane o ilości, miejscu spotkania, wartości oferty czy kontraktu. Zaoszczędzony czas spędzamy (zarówno zarząd jak i pracownicy) nie na wypełnianiu tabelek i rozmowach telefonicznych, ale na planowaniu swoich działań, rozwoju organizacji,bezpośredniej pracy z klientem – czyli podnoszeniu efektywności pracy. Brzmi interesująco, prawda?