Prowadzenie firmy handlowej lub usługowej wymaga obecnie prowadzenia działań, których celem jest pozyskanie potencjalnych klientów, zwłaszcza tych stałych. Stanowią oni bowiem stabilny filar firmy, przyczyniając się do jej dobrego prosperowania na rynku. Zanim jednak klient czy kontrahent zdecyduje się na współpracę, niezbędne jest wykonanie wielu kroków, które mogą go do tego zachęcić. Pomocą w ich planowaniu i realizowaniu służy system CRM.
Czym jest CRM?
Jak większość inteligentnych i popularnych obecnie rozwiązań z dziedziny informatyki oraz zarządzania, również CRM jest skrótem nazwy zaczerpniętej z języka angielskiego. W pełnym brzmieniu oznacza Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientem. Nazwa jest jednoznaczna i wskazuje, czym jest taki system i w jakim celu może być wykorzystywany. Pomimo to jednak warto wyjaśnić, że jego funkcjonalność nie ogranicza się do wysyłania maili czy gromadzenia danych adresowych klientów.
Dobry system CRM składa się z wielu modułów i oferuje wiele funkcji. Co ważniejsze, jest możliwy do konfiguracji, dzięki czemu można go przystosować do własnych potrzeb, preferencji oraz stylu zarządzania. Do typowych obiektów, jakie można znaleźć w każdym takim systemie, zaliczają się:
- konta – dane adresowe klientów, dane firm klientów, uwagi i notatki na ich temat,
- działania – informacje o odbytych spotkaniach, rozmowach, wymianie informacji i materiałów z klientem itp.
- kontrakt – sfinalizowane umowy i kontrakty,
- potencjalni klienci – informacje o klientach, którzy rokują szanse na stałą współpracę
- szanse sprzedaży – nawiązane rozmowy, podjęte czynności prowadzące do sprzedaży,
- materiały sprzedażowe – szablony, wzorniki, prezentacje, materiały reklamowe, referencje,
- konkurenci – informacje o konkurencyjnych firmach, prowadzonych przez nie działaniach i współpracy,
- listy marketingowe.
Zarządzanie relacjami z klientem może odbywać się na trzech poziomach: operacyjnym, managerskim i strategicznym.
Główne i dodatkowe funkcjonalności CRM
Zakup systemu CRM może całkowicie zmienić obraz pozyskiwania klientów poprzez podejmowanie odpowiednich działań i właściwe komunikowanie się z nimi. System stwarza ogromne możliwości w tym zakresie, począwszy od wspierania procesów sprzedaży, przez budowanie bazy danych o klientach i konkurencji, po analizowanie danych oraz planowanie zadań i kontrolę ich realizacji. Tak ogromna różnorodność funkcji oraz ich możliwości sprawia, że wybór CRM do firmy nie jest prosty.
Poszczególne warianty tego rozwiązania różnią się między sobą wieloma cechami, wśród których są też główne funkcjonalności oraz ich opcje dodatkowe. To one powinny być najważniejszym kryterium wyboru. Z jednej strony bowiem bardzo rozbudowany system o zbyt wielu nieprzydatnych i nieużywanych funkcjach może sprawiać wiele niepotrzebnych problemów.
Z drugiej – nieustanna ewolucja i pojawianie się wciąż nowych funkcjonalności są impulsem do poszukiwania kombinacji uszytej dokładnie na miarę potrzeb danej firmy. W praktyce oznacza to, że podstawowe funkcjonalności dwóch systemów mogą być różne, a każdy z nich w innym stopniu zaspokoi potrzeby firmy. Jest to bardzo istotne przy wyborze optymalnego rozwiązania.
Odpowiedni dobór funkcjonalności pozwala na usprawnienie pracy w firmie, zwłaszcza tej dotyczącej budowania relacji z klientami. Za ich pomocą można wykonać takie działania jak:
- wysyłanie faksów lub mailingu,
- sprawne przygotowywanie ofert i umów,
- nadawanie klientom statusu,
- grupowanie klientów (np. pod kątem branży, zainteresowań, regionu, wielkości firmy itp.),
- prowadzenie kalendarza,
- ustawianie przypomnień o zadaniach czy komunikacji z klientem,
- rejestrowanie historii kontaktów z klientem.
To tylko niewielka część działań, jakie umożliwia system. Dlatego, zanim właściciel podejmie decyzję i zdecyduje się na zakup licencji, powinien wiedzieć, jaki CRM wybrać do swojej firmy.
Czym kierować się przy wyborze CRM?
Właściciele firm z pewnością zastanawiają się, kiedy zainwestować w CRM i jak dopasować system, aby przynosił jak najwięcej korzyści. Nie ulega wątpliwości, że stanowi on obecnie podstawowe narzędzie przedsiębiorców zarówno w handlu, jak i w logistyce. Wybierając właściwy wariant, należy jednak zastanowić się nad potrzebami firmy i określić priorytety.
Dobrze, jeśli weryfikacja systemu CRM obejmuje możliwość przetestowania przed zakupem. Warto też zwrócić uwagę na elementy takie jak:
- potrzeba uporządkowania i kontroli danych dużej bazy klientów,
- potrzeba automatyzacji procesów sprzedażowych,
- potrzeba usprawnienia i podniesienia jakości obsługi klienta,
- potrzeba zwiększenia efektywności zespołu sprzedażowego,
- potrzeba podniesienia poziomu sprzedaży.
Jeśli przynajmniej jedna z tych potrzeb występuje w firmie, zainwestowanie w dobry system zarządzania relacjami z klientem jest właściwym krokiem. Rozważając, jak wybrać CRM, warto też zwrócić uwagę na takie aspekty jak bezpieczeństwo danych czy wsparcie techniczne, które zapewni pomoc w razie problemów. Wskazana jest też weryfikacja dostawcy systemu CRM.