CRM, czyli Customer Relationship Management, to system pozwalający na sprawne zarządzanie relacjami z klientem, administrowanie procesów sprzedażowych oraz efektywne posługiwanie się bazą danych. Historia systemu wiąże się nie tylko z postępem technologicznym, ale całą filozofią relacji zachodzących pomiędzy firmą a klientem oraz podejściem do klienta.
Amerykańskie zalążki
Początki systemu CRM to lata 80-te XX wieku. Wtedy to rozwijająca się gospodarka w USA wykazała potrzebę stworzenia odpowiedniego narzędzia do tworzenia baz danych o klientach, które miały usprawniać kontakt pomiędzy przedsiębiorstwami a klientem. Wtedy to powstał „contact management”, który mając formę kalendarza gromadził podstawowe informacje dotyczące klientów firmy. Bardzo szybko aplikacja ta zyskała na popularności.
Wraz z rozwojem gospodarki oprogramowanie było rozbudowywane o kolejne funkcje, takie jak: „call reporting system”, „sales management system”, czy „sales team automation”. Poszerzanie możliwości programu pozwalało na zwiększenie automatyzacji działań. Co istotne, system ten nie był jeszcze nastawiony na konkretnego klienta i jego indywidualne potrzeby, ale na masową wymianę informacji pomiędzy klientami a firmą. Prowadzone kampanie adresowane były do wszystkich klientów, bez względu na ich potrzeby. Personalizacja oferty odbywała się jedynie wyjątkowo dla najważniejszych klientów. To jednak miało się wkrótce zmienić.
Konkretyzacja systemu
Lata 90-te XX wieku przyniosły rozwój systemu CRM na dwóch biegunach. Dzięki postępowi technologicznemu w dziedzinie oprogramowania i WWW (World Wide Web) system CRM mógł być rozbudowywany o nowe przydatne elementy. Proces ten był napędzany przez ewolucję strategii marketingowych i zmieniającemu się podejściu firm do klientów.
Wzrastająca konkurencyjność tworzyła potrzebę rezygnacji z masowych działań promocyjnych na rzecz specyfikacji oferty dostosowanej do konkretnego, indywidualnego klienta. Firmy oczekiwały informacji zwrotnych (feedback), które pomagały im personalizować usługi pod klienta. Zaczęto tworzyć „contact centers”, które wykorzystywały komunikację telefoniczną, pocztę elektroniczną, wiadomości tekstowe oraz dostępne już wtedy komunikatory.
Pozyskiwane dane wymagały utworzenia specjalistycznych baz, w których miały być gromadzone. To zapotrzebowanie doprowadziło do ekspansji systemu. Jego funkcje były coraz bardziej poszerzane, by umożliwić firmom sprawne zarządzanie zdobytymi informacjami. Dane te już wtedy były wykorzystywane w celu pozyskania stałego klienta. Działania te zaczęły krystalizować, mającą później być realizowaną przez systemy CRM, filozofię CRM. Wtedy to właśnie klient stał się głównym celem przedsiębiorstw, a utrzymanie dobrych relacji z klientem – priorytetem firmy.
Nowoczesny CRM
Pierwsze systemy CRM zaczęły powstawać na przełomie XX i XXI wieku. Jednak prawdziwy przełom przyniosło powstanie web 2.0. Zapotrzebowanie zaczęło być doprecyzowywane, zarówno na polu samego oprogramowania, jak i podejścia do klienta. Przedsiębiorcy wykazywali potrzebę jeszcze bliższego i konkretnego kontaktu z klientem.
Samo oprogramowanie zyskiwało nowe funkcje, takie jak zarządzanie kampaniami, systematyzowanie i segmentowanie klientów, analizowanie danych sprzedażowych oraz zadowolenia klientów. Wszystkie te funkcje zostały ostatecznie połączone w jeden sprawnie działający system, który przybrał nazwę Customer Relationship Management.
Profesjonalizacja CRM
Dziś z systemu CRM korzystają przedsiębiorstwa małej, średniej i dużej wielkości. Sprawdza się on doskonale i przynosi zamierzone efekty. Nie zawsze jednak tak było. Na początku XX wieku nastąpił moment kryzysowy. Ponad połowa firm korzystających z systemu CRM nie realizowała zamierzonych celów, co przekładało się na spadek zysków
Badania wykazały jednak, iż problem nie leżał w samym systemie, a w pracownikach. Wynikało to z niedostatecznego przeszkolenia kadry mającej działać na systemie CRM. Dostawcy systemów prowadzą obecnie specjalistyczne szkolenia mające przekazać niezbędną wiedzę służącą do obsługi oprogramowania. Firmy wdrażające system, korzystające ze szkoleń i współpracujące przy wdrażaniu z całym zespołem, po przejściu na CRM wykazują wzrost sprzedaży oraz zadowolenie klientów, z którymi utrzymują stałe dobre relacje. System CRM to profesjonalne oprogramowanie wymagające obsługi przeszkolonych pracowników. Świat biznesu dziś nie wyobraża sobie sprawnego i wydajnego funkcjonowania bez systemu CRM.
CRM w Polsce
Na terenie Polski pierwszy raport dotyczący wykorzystania systemów CRM pojawił się w 2001 roku. Na tamten czas, koszty wdrożenia CRM w model firmy były niebagatelne, dlatego też w raporcie uwzględniono firmy o bardzo wysokim obrocie.
Z niemal setki ankietowanych firm świadomość zarządzania procesami informacyjnymi i sprzedażowym z wykorzystaniem systemów informatycznych była bardzo mała. Wiele przedsiębiorstw wykazały jednak chęć do instalacji systemu CRM. Obecne dane wykazują, iż Polska jest krajem, na terenie którego wykorzystuje się kilkadziesiąt rodzajów systemów CRM.
Czas na zmiany! Wypróbuj CRM
Wykorzystanie systemu CRM wiąże się z wieloma wyzwaniami, które jednak warto podjąć. Badania wykazują, iż firmy, które zdecydowały się na przejście na system CRM notują wzrost sprzedaży i zysków, a ich relacje z klientem są bardzo dobrze ukształtowane i podtrzymywane.
Bezpłatne DEMO umożliwiające wypróbowanie systemu CRM jest oferowane przez firmę GoNet. Poprzez wypełnienie formularza znajdującego się na www (http://www.gonetcrm.pl/demo) dostawcy przedsiębiorcy mogą sprawdzić możliwości tego innowacyjnego systemu.